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Die Deutsche Bahn versagt auf halber Strecke an der Digitalisierung

600 Leute sitzen stundenlang in der Bahn fest und schimpfen. Nicht nur wegen der Verspätung, sondern vor allem wegen der Erstattungszettel, die verteilt werden.

23:21 Uhr, irgendwo in Brandenburg, Stillstand seit drei Stunden. Gleissperrung auf der Strecke zwischen Hamm und Berlin. Der ICE vor uns mit 600 Leuten muss evakuiert werden. Zug kaputt. Unser IC steht – und es gibt kein Freibier. Mein Sitznachbar sagt: „Das ist das zweite Mal diese Woche, ich kauf mir ein scheiß Auto.“ Noch rede ich ich ihm gut zu, dass es ja keinen Sinn habe, sich vom einen Stillstand in den nächsten Stau zu begeben. Doch dann bekomme ich vom Zugbegleiter einen Papierzettel in die Hand gedrückt, für die Rückerstattung unserer Qualen.

Ich frage den freundlichen Schaffner, warum das nicht digital gehe – sofort, ohne dass ich irgendetwas ausfüllen muss. Man könnte auch sagen: automatisch. Ich buche alle Fahrten mit der App, ich habe eine Bahncard – der Bahn liegen alle meine Daten vor. Nein, sagt der Zugbegleiter, der Zettel müsse am Infostand (inklusive Menschentraube von 100 Leuten) abgegeben, per Post oder als PDF eingescannt verschickt werden. Das Ausfüllen sei meine Aufgabe. Er fände das auch merkwürdig, sagt er, sichtlich überfordert mit der Situation.

Ich hätte damit Leben können, spät in der Nacht nach Hause zu kommen. Womit ich nicht leben kann, ist die Unfähigkeit der Deutschen Bahn, ihre Vorgänge sinnvoll zu digitalisieren.

Setzt die Bahn auf die Nachlässigkeit der Kunden?

Fitnessstudios leben davon, dass die Leute nicht zum Training kommen und trotzdem ihren Monatsbeitrag zahlen. Die Deutsche Bahn setzt anscheinend auch darauf, dass die Leute keine Lust haben oder es versäumen, den Entschädigungszettel feinsäuberlich auszufüllen und abzuschicken. Warum? Um damit noch ein paar Euro mit der Nachlässigkeit verärgerter Kunden zu machen? Und wer entschädigt mich für die Zeit, um das Formular zu beschriften, mich anszustellen oder zum Postkasten zu rennen?

Der Bahnmitarbeiter ermahnt noch mal per Durchsage, keine Briefmarke auf das Kuvert zu kleben. Manchmal käme es dann zu Problemen bei der Bearbeitung. Ich frage ihn eine Stunde später, ob ich ein Taxi nehmen und mir erstatten lassen könne, da nachts keine Bahn mehr in meine Richtung fährt. Nein, das ginge nicht so einfach. Dafür müsse man sich erst – gefühlt ein paar Stunden – in die Schlange am Infoschalter stellen. Es ist 23:52 Uhr, der Zug steht noch immer still.

Das Tarifsystem der Deutschen Bahn ist eine Frechheit

Nicht nur das Preisgefälle zu Flügen ist problematisch. Es fängt schon mit der wirren Preisstaffelung bei der DB an. Flixtrain zeigt, wie es übersichtlicher geht.

Ich habe – nein: hatte – viel Verständnis für die Deutsche Bahn. Aber mit derartig frecher technologischer Rückständigkeit komme ich nicht klar. Wir brauchen nicht mehr Autos, die Leute aus steckengebliebenen Zügen irgendwo in Brandenburg abholen. Sondern endlich eine bessere Infrastruktur, mehr Gleise, wo täglich Hochbetrieb herrscht, damit nachfolgende Züge ausweichen können. Und wir brauchen vor allem eines: smarte Prozesse, nicht nur bei der Buchung, sondern auch bei der Erstattung und anderen Service-Anfragen.

600 Leute die auf die Bahn fluchen, sitzen in meinem Zug, nochmal 600 waren es im ICE vor uns. Mindestens 1.200 unzufriedene Kunden also in dieser Nacht, schwer zu sagen, wie viele Züge noch betroffen waren. Eine Menge bürokratische Aufwand für die Bahn. Und wieso? Wegen Innovations-Lahmarschigkeit.

Bild: Marco Weimer

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